Mapeamento de Processos: O que é e Onde se Aplica?

Letícia Ferreira Arcoverde

exemplo de Mapeamento de Processos aplicado em uma organização empresarial

O bom planejamento é muito importante para que haja um bom resultado. Afinal, planejar, organizar e executar são pilares essenciais para o desenvolvimento e crescimento de pequenos a grandes negócios, empresas e indústrias. 

Em processos, planejar significa entender cada etapa realizada para que a prática se aplique da melhor maneira até chegar no produto final. 

Esse planejamento pode ocorrer de algumas formas, porém é sempre válido lembrar que deve ser aplicadas técnicas que facilitem a análise e o entendimento. O mapeamento de processos é uma maneira clara e de fácil entendimento e aplicação para que seja planejada a organização e análise. 

Porém, o que é um processo? 

É necessário compreender o processo antes de mapeá-lo. Assim ocorre também com os conceitos. Então, antes de conceituar o mapeamento de processos, é preciso uma definição breve da série.

Basicamente, o processo é o fluxo de atividades de qualquer operação, durante um período de tempo, dentro de um determinado negócio. 

Parece meio confuso, porém se torna simples quando exemplificado: deseja-se que algum produto seja fabricado. Para isso, é necessário que haja a entrada (inputs) – geralmente de matéria-prima – a  transformação, e a saída (outputs) – resultado das transformações, ou seja, o produto

Pode ser também esquematizado um serviço oferecido por uma empresa prestadora. Assim, no processo há o início, o meio e o fim. 

Sendo assim, o processo é a sequência coordenada de atividades, com o objetivo de chegar a um produto/serviço final.

O que é Mapeamento de Processos?

Entendendo o que é um processo, o mapeamento se torna mais simples de compreender. 

Mapeamento de processos é uma técnica utilizada para que seja mais fácil visualizar todas as etapas até que se chegue no produto final. Assim é possível compreender o fluxo de trabalho completo e verificar se ele cumpre seus objetivos. 

Dessa forma, o mapeamento ajuda a compreender, melhorar, documentar, padronizar e transformar os processos.

Benefícios 

Identificar gargalos: o mapeamento de processos bem feito é importante para que seja possível identificar prováveis gargalos operacionais, que são restrições que impedem a obtenção de resultados esperados.  

Realizar otimizações: identificando aquilo que impede o proveito total da produção, se torna mais fácil realizar otimizações, pois é mais claro quais atividades devem ser cortadas, modificadas ou acrescentadas. Uma das evitar desperdícios no processo. 

Esclarecer funções: esclarecer papeis de cada um é uma das importâncias de um processo mapeado. Isso traz transparência ao processo, dando explicações sobre como cada parte é fundamental para que se obtenha um bom resultado. 

Padronização: com a padronização das atividades, é possível fazer comparações e utilizar indicadores para ver o crescimento e novas necessidades.

Aumento da qualidade: através da padronização do serviço, a propagação de erros se torna mais rara. Assim, um padrão de qualidade é mantido. 

Previsão de recursos: um dos benefícios trazidos por essa técnica é a previsão de recursos, que leva a uma estimativa de custos. 

Esses são de extrema vantagem para que empresas possam ter organização e controle sobre seus gastos. Através do detalhamento e da visibilidade de entradas e saídas do processo, é mais fácil garantir que não haja um desequilíbrio no custo benefício. 

Onde aplicar?

O mapeamento de processos pode ser aplicado em qualquer procedimento que envolva etapas para serem organizadas e compreendidas. Assim, ele traz benefícios para empresas de diversos segmentos, por exemplo:

Processos produtivos: 

Essa técnica é aplicada frequentemente em fábricas e indústrias. O mapeamento ocorre desde a entrada de matéria prima até o produto final, captando cada etapa necessária para que a transformação ocorra. 

Como exemplo, podemos apresentar uma indústria fabricante de cervejas. Para que seja fabricada, é preciso moer, filtrar, fermentar e envasar. Porém, dentro de cada etapa, existem muitos procedimentos para que se chegue à qualidade e ao padrão desejado.

 Dessa forma, o mapeamento de processos permitirá uma visualização clara de todos os procedimentos dessa produção, além de uma padronização ao fazê-la, garantindo que erros não sejam propagados. 

Processos administrativos: 

Aplicada em empresas prestadoras de serviço ou em setores administrativos. Seu objetivo é detalhar as etapas do fluxo de informação, como as partes burocráticas, além de qual o setor designado para cada atividade. Através de sua aplicação, incrementar treinamentos e capacitações para núcleos específicos se torna mais simples. 

Por exemplo: um banco que, além de todos os seus procedimentos internos, possui um contato direto com o seu usuário. Sua organização e padronização em seu atendimento é indispensável. É indiscutível que um mapeamento de processos auxiliará a tornar o atendimento mais eficiente e rápido, além de seus procedimentos internos mais organizados e objetivos. Com isso, alcançará uma maior satisfação do cliente e melhor relação do funcionário com suas obrigações. 

Restaurantes: 

É necessário que o fluxo seja mapeado desde a compra de material até o produto final. O objetivo é que haja uma maior organização, para que não haja desperdício de alimentos, confusão em pedidos e para um melhor uso do tempo.

Podemos apresentar um restaurante que possui atendimento presencial e delivery simultaneamente. Para que seja clara a ordem das atividades a se seguir e que não haja a perda de pedidos e nem atrasos, o mapeamento é perfeito. Será possível visualizar a melhor ordem para atender a todos. 

Hospitais

É possível realizar o mapeamento tanto em procedimentos internos do hospital, quanto da experiência do paciente, passando pela triagem, cadastro, assinaturas, pulseiras, atendimento, exames, medicação, diagnóstico e saída. 

Esse é um curso que interfere diretamente na experiência do paciente. Por isso, ao mapeá-lo, a redução do tempo de espera, a facilidade de locomoção e a acessibilidade serão melhorias consideráveis para a satisfação do paciente.  

Ferramentas 

“Processos corporativos precisam estar sempre em estágio de melhoria contínua e existem diversas técnicas para analisá-los e aprimorá-los” . Seguindo o raciocínio do método de constante progresso, é possível apontar diversas ferramentas para que seja possível identificar as mudanças necessárias. 

Dentre essas ferramentas, estão presentes: 

Perfil de atividades: classifica as atividades em atividades que agregam valor (AV) – que o cliente final reconhece e está disposto a pagar – e aquelas que não agregam valor (NAV) – não reconhecida, podendo ser reestruturada ou eliminada. 

5W2H:  essa é uma sigla vinda do inglês, que em sua tradução significa: “o quê?”(what?), “por quê?”(why?), “onde?”(where?), “quando?”(when?), “por quem?”(who?), “como?”(how?), “quanto?”(how much?). 

Respondendo essas perguntas, a maioria das dúvidas sobre o processo são eliminadas e esclarecidas. 

SIPOC: 

S: supliers = fornecedores de insumo para o seu processo;

I: inputs = entradas. Simboliza os materiais e recursos que serão utilizados;

P: process = processo. Conjunto de atividades estruturadas que transformarão os materiais entrados em produtos finais;

O: outputs = saídas, ou seja, produtos e serviços que serão oferecidos;

C: clientes = clientes que consumirão o resultado do processo. 

Conclusão 

O mapeamento de processos traz diversos benefícios notáveis quando aplicado em uma empresa. Ele é indicado para qualquer pessoa que deseja compreender os procedimentos de seus negócios, podendo ser aplicado em empresas de diversos segmentos, sendo elas pequenas ou grandes. 

Assim, seu principal benefício é ter uma visão holística, ampla e geral do negócio. Com isso, é executável a análise do fluxo da informação ou produto, conseguindo enxergar desperdícios e ineficiências, ademais de aplicar medidas para melhor eficiência. 

Uma análise frequente se faz necessária, para que haja sempre um contínuo aperfeiçoamento. Portanto, é sempre bom revisar em determinados períodos de tempo o mapeamento realizado, e qual a próxima otimização a se implementar.

Lembre-se que empresas quebram por falta de inovação! Busque sempre o aperfeiçoamento. 

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